Nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch:Cần cải thiện hạ tầng và cách phục vụ

Chất lượng dịch vụ, hạ tầng du lịch trên địa bàn tỉnh còn hạn chế dẫn đến thời gian lưu trú của du khách thấp hơn so với nhiều nơi khác. Đây cũng là nội dung chính của cuộc hội thảo “Nâng cao chất lượng dịch vụ các điểm đến du lịch Quảng Nam” do Sở VH-TT&DL phối hợp với Sở KH-CN và trường Đại học Tài chính - Marketing TP.Hồ Chí Minh vừa tổ chức.

Nhiều hạn chế  

Quảng Nam có nhiều tài nguyên du lịch, cùng với đó là hạ tầng du lịch, cơ sở vật chất tương đối phát triển, đáp ứng được nhu cầu của phần lớn du khách khi đến tham quan lưu trú. Tuy nhiên, theo ông Lê Ngọc Tường – Trưởng phòng Nghiệp vụ du lịch (Sở VH-TT&DL), du lịch Quảng Nam vẫn còn nhiều  hạn chế cần khắc phục như thiếu công trình vệ sinh đạt chuẩn; thiếu khu vui chơi giải trí cho du khách; các hướng dẫn viên tuy giỏi về ngoại ngữ nhưng yếu về các kiến thức văn hóa, xã hội. Ngoài ra, tại một số điểm du lịch, thái độ và sự hưởng ứng của người dân còn dè dặt; tình trạng chèo kéo, quấy rầy du khách còn xảy ra. Không ít sản phẩm du lịch dù đã trở thành thương hiệu như “Đêm rằm phố Hội”; “Hát múa Chăm Mỹ Sơn”… qua nhiều năm vẫn chưa có sự đổi mới về nội dung và hình thức thể hiện.  “Tuy đây là những vấn đề không mới nhưng cũng khó có thể khắc phục trong một thời gian ngắn vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác” - ông Tường nói.

Khu di tích Mỹ Sơn luôn hướng đến dự thay đổi và nâng cao chất lượng điểm đến.

Ông Lê Thái Sơn (trường Đại học Tài chính – Marketing TP.Hồ Chí Minh) cho rằng, chất lượng dịch vụ các điểm đến trên địa bàn tỉnh còn nghèo nàn, thiếu 2 nhóm nhân tố “sự đáp ứng” và “sự đảm bảo”. Cụ thể, “sự đáp ứng” chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái nhất, tạo sự cảm nhận tích cực về chất lượng. Còn “sự đảm bảo” tức là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách, quan tâm đến nhu cầu của khách… Nếu điểm đến đáp ứng được 2 nhân tố trên sẽ tạo sức hút để du khách lưu trú dài hơn và khả năng quay trở lại của họ sẽ cao hơn. Đó là kết quả từ nghiên cứu, khảo sát trên 750 phiếu tham vấn khách du lịch tại 3 điểm du lịch có lưu trú gồm Hội An, Cù Lao Chàm, Tam Hải; 3 điểm làng nghề mộc Kim Bồng, lụa Mã Châu, đúc đồng Phước Kiều và khu đền tháp Mỹ Sơn (không có lưu trú). Ông Lê Thái Sơn cho biết: “Chúng tôi tiếp cận mô hình nghiên cứu của Parasuraman dựa trên 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, trở ngại lớn của du lịch Quảng Nam chính là thiếu 2 nhóm nhân tố “sự đáp ứng” và “sự đảm bảo”.

Phát triển hạ tầng đồng bộ

Tại hội thảo “Nâng cao chất lượng dịch vụ các điểm đến du lịch Quảng Nam”, nhiều ý kiến cho rằng để nâng cao chất lượng điểm đến, việc đầu tư hạ tầng cơ sở đóng vai trò quan trọng. Đó không chỉ là hạ tầng giao thông kỹ thuật, rộng hơn là cơ sở đón tiếp, trưng bày, giới thiệu, hướng dẫn… Tại các điểm du lịch như Hội An, Mỹ Sơn, làng đúc đồng Phước Kiều (Điện Bàn), khu du lịch Tam Hải (Núi Thành)… song song các giải pháp về quảng bá, xúc tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thì yếu tố hạ tầng cần được chú trọng phát triển. Ông Hồ Tấn Cường - Phó Giám đốc Sở VH-TT&DL cho rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ các điểm đến, cần có giải pháp tổng thể, bao gồm cả đầu tư cơ sở hạ tầng bên ngoài như đường sá, hệ thống vệ sinh công cộng, các dịch vụ y tế, an ninh… Đây là phần đầu tư thuộc về nhà nước. Còn về phần đầu tư bên trong như dịch vụ, sản phẩm du lịch, con người… thuộc về công ty lữ hành và cộng đồng. Để làm du lịch thành công, phải nắm rõ phương châm “đến - niềm nở, ở - chu đáo, đi - để lại ấn tượng”. Ngoài ra, việc lựa chọn hình ảnh đại sứ du lịch để quảng bá du lịch cũng là chiến lược cần hướng tới.

Ông Huỳnh Tấn Lập - Phó ban Quản lý di tích và du lịch Mỹ Sơn cho rằng, bên cạnh giải pháp quảng bá, xúc tiến giá trị di tích trên các kênh thông tin thì việc nâng cao nhận thức, tầm nhìn về di sản cho đội ngũ làm du lịch tại Mỹ Sơn luôn là vấn đề được ban quản lý đặt lên hàng đầu. Năm 2012, đề án “Đổi mới và nâng cao chất lượng du lịch tại điểm đến Mỹ Sơn” với nội dung đổi mới loại hình du lịch hiện có, bổ sung các loại hình du lịch phù hợp, nâng cao chất lượng điểm tham quan theo hướng hiện đại, hài hòa cân bằng giữa bảo tồn và phát huy các giá trị gốc của di tích nhằm xây dựng Mỹ Sơn thành điểm du lịch có chất lượng đã được triển khai với những kết quả tích cực. “Chúng tôi không chỉ đầu tư bản thuyết minh, chỉ dẫn mà còn điều chỉnh lại lộ trình tour tuyến tham quan khoa học hơn nhằm nâng cao trải nghiệm cho du khách và giảm áp tải cho di tích trong giờ cao điểm ” - ông Lập cho biết.

Theo PGS-TS. Hà Nam Khanh Giao (trường Đại học Tài chính - Marketing TP.Hồ Chí Minh), chất lượng điểm đến thể hiện qua sự hài lòng của du khách, vì vậy việc nâng cao chất lượng điểm đến chính là tạo lập nên một thương hiệu du lịch vững chắc, mang đến cho du khách cảm giác yên tâm và thích thú. “Sự hài lòng đó thể hiện ở việc khách hàng được quan tâm thực sự, được tạo điều kiện thuận lợi nhất. Đặc biệt, du khách sẽ được thụ hưởng dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng” - TS. Giao giải thích. Còn theo ông Lê Ngọc Tường, để nâng cao chất lượng điểm đến, ngoài sự hưởng ứng của doanh nghiệp thì sự vào cuộc của các cấp chính quyền địa phương rất quan trọng. Trong đó, việc tập trung huy động các nguồn lực đầu tư cho hạ tầng du lịch, tăng cường quảng bá xúc tiến, phát triển nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao, đa dạng hóa sản phẩm và tạo ra sản phẩm đặc thù, chú trọng công tác bảo vệ tài nguyên, môi trường tại các điểm đến, gắn du lịch với bảo tồn các giá trị văn hóa… sẽ là vấn đề cấp thiết để du lịch Quảng Nam tạo dựng bản sắc riêng và phát triển bền vững.

KHÁNH LINH - HOÀNG LIÊN