Cải cách hành chính ở Công ty Điện lực Quảng Nam: Vì sự hài lòng của khách hàng
Công ty Điện lực Quảng Nam đang có nhiều nỗ lực trong cải cách hành chính (CCHC) để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ứng dụng công nghệ thông tin
Kể từ ngày thực hiện hợp đồng lắp đặt điện với ngành điện lực, ông Lê Đại (xã Bình Định Bắc, Thăng Bình) cảm thấy rất hài lòng không chỉ trong quá trình thực hiện hợp đồng mà cả việc chăm sóc khách hàng. “Tôi có đăng ký email cá nhân và dịch vụ tin nhắn SMS với Công ty Điện lực Quảng Nam. Qua đó, các thông tin như lịch cắt điện, hướng dẫn sử dụng điện an toàn hoặc các chính sách mới của nhà nước về điện… được gửi đến kịp thời. Nhờ vậy mà tôi chủ động có kế hoạch trong sản xuất để hạn chế thiệt hại cho cơ sở kinh doanh của gia đình” - ông Đại cho biết. Tương tự, bà Dương Hồng Vân (thị trấn Hà Lam, Thăng Bình) cũng thấy được tiện ích khi đăng ký SMS với Công ty Điện lực Quảng Nam. Theo bà Vân, việc sinh hoạt trong gia đình bà được thuận tiện hơn khi lịch tạm ngưng cung cấp điện, thông báo hóa đơn điện, các thông tin khác… đều được gửi qua tin nhắn. Bà Vân đánh giá: “Dịch vụ SMS này hoàn toàn miễn phí, chúng tôi không mất tiền mà còn được tiếp cận các thông tin kịp thời, nhất là việc cung cấp lịch cắt điện hằng tháng, điều này giúp gia đình tôi tránh được các bất tiện trong sinh hoạt hằng ngày”.
 |
| Công ty Điện lực Quảng Nam đẩy mạnh CCHC để phục vụ khách hàng. |
Theo ông Hà Xuân Vĩnh - Trưởng phòng Kinh doanh Điện lực Thăng Bình, không chỉ riêng bà Vân, ông Đại mà hàng ngàn khách hàng ở Thăng Bình đang được chăm sóc từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện các giao dịch, chăm sóc khách hàng. Điện lực Thăng Bình hiện có 51.000 khách hàng và đơn vị này đã thu thập được hơn 45.000 số điện thoại, 2.200 email. “Điều này đã góp phần tạo nên sự hài lòng cao đối với khách hàng. Cũng nhờ vậy mà trong năm 2015 và 6 tháng đầu năm, chúng tôi chưa có đơn khiếu nại hay sự phàn nàn nào từ khách hàng” - ông Vĩnh đánh giá. Ông Nguyễn Minh Tuấn - Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Nam cho biết, từ “Chương trình tự động gửi email chăm sóc khách hàng”, công ty đã gửi được gần 85.000 lượt email chăm sóc khách hàng và nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Ông Tuấn nhìn nhận: “Với chủ trương đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động của công ty, đặc biệt triển khai ứng dụng các dịch vụ mới trong công tác kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chúng tôi đã cung cấp các dịch vụ mới áp dụng công nghệ hiện đại như: trao đổi thông tin qua thư điện tử, tin nhắn SMS, hóa đơn điện tử, thanh toán tiền điện qua ngân hàng… Điều này đã giúp công ty vừa đẩy mạnh công tác CCHC vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất”.
Nâng cao chỉ số hài lòng
Điểm nổi bật nữa trong công tác CCHC và dịch vụ khách hàng của ngành điện lực Quảng Nam đã rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu thông qua thực hiện quy trình giao dịch “một cửa” đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu đăng ký cấp mới, các điện lực trực thuộc chủ động liên hệ khách hàng và chịu trách nhiệm toàn bộ các giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng. Qua đó, đã rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng mới xuống dưới 3 ngày ở khu vực thành phố, dưới 5 ngày đối với các vùng nông thôn; phục hồi nhanh sự cố trong vòng 2 tiếng đồng hồ...
Ông Hà Xuân Vĩnh cho biết, tính đến cuối tháng 7.2016, Điện lực Thăng Bình đã thực hiện hơn 2.700 hợp đồng lắp đặt điện mới đúng theo quy định của Công ty Điện lực Quảng Nam. Đồng thời đơn vị cũng đã tiếp nhận, xử lý 259 phản ánh của khách hàng mà không có trường hợp trễ hẹn. Việc đẩy mạnh CCHC, đẩy mạnh thực hiện rút ngắn thời gian xử lý các thủ tục hành chính của ngành điện lực Quảng Nam cũng tạo môi trường đầu tư tốt hơn, thu hút đầu tư của các doanh nghiệp. Ông Choi Jae Hun - Phó Giám đốc Công ty Panko Tam Thăng (Khu công nghiệp Tam Thăng, TP.Tam Kỳ) cho biết, khi đầu tư vào Quảng Nam, công ty đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn của địa phương, trong đó có Công ty Điện lực Quảng Nam. Ông nói: “Chúng tôi cũng không nghĩ là mọi việc lại thuận lợi đến như vậy. Các thủ tục hành chính được phía Điện lực Quảng Nam giúp đỡ để không có sai sót nào. Đồng thời, việc xây dựng, lắp đặt đều diễn ra nhanh chóng nên các xưởng dệt, xưởng may đã đi vào hoạt động đúng dự kiến vào tháng 6.2016”.
Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Nam Nguyễn Minh Tuấn khẳng định, đơn vị luôn tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận, tham gia, giám sát các dịch vụ mà công ty đã công khai rộng rãi cho khách hàng. Từ đó đã tạo sự chuyển biến tích cực trong công tác CCHC và hoạt động kinh doanh được ổn định. “Năm 2015, điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Quảng Nam là 6,65 điểm, tăng 0,21 điểm so với năm 2014. Trong đó, điểm đánh giá khách hàng ngoài sinh hoạt tăng 0,26 điểm và điểm đánh giá của khách hàng sinh hoạt tăng 0,16 điểm. Năm 2016, chúng tôi phấn đấu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên 7,17 điểm, tăng 0,52 điểm so với năm 2015” - ông Nguyễn Minh Tuấn cho biết thêm.
Đ. ĐẠO - H. PHƯƠNG