Trung tâm tiếp nhận… phàn nàn

Trung tâm Hỗ trợ du khách Quảng Nam là một địa chỉ du khách tin tưởng. Năm 2017, hơn 14.000 lượt khách trong nước và quốc tế cần sự hỗ trợ thông tin từ Văn phòng trung tâm và qua đường dây nóng 02353.666333 cho thấy tính hiệu quả và tần suất hoạt động của trung tâm này.

Niềm vui của du khách và nhân viên trung tâm sau dịp trợ giúp. Ảnh: Q.HẢI

Hỗ trợ du khách

Trong 4 năm qua, Trung tâm Hỗ trợ du khách Quảng Nam tại số 47 đường Phan Châu Trinh, TP.Hội An là nơi mà những người làm du lịch thường gọi là “nơi tiếp nhận... phàn nàn”. Khi nghe ông Nguyễn Hai - Phó Giám đốc Trung tâm Xúc tiến du lịch Quảng Nam, phụ trách hoạt động của trung tâm kể về những công việc hàng ngày mới thấy sự vất vả của nhân viên ở đây. Chị Huỳnh Thị Minh Tâm, người trực tiếp hỗ trợ thông tin cho du khách, kể ngày nọ 2 du khách Pháp đến báo mất ví, trong đó có 900.000 đồng, thẻ tín dụng và thẻ khám sức khỏe định kỳ.  Trung tâm hỗ trợ ngay phiên dịch để Công an phường Minh An cấp giấy xác nhận giúp du khách làm lại giấy tờ cá nhân liên quan.

Có lần, Trung tâm Thông tin du lịch thuộc Tổng cục Du lịch đề nghị hỗ trợ du khách quốc tế mua tour tham quan Vịnh Hạ Long từ Văn phòng Hội An Tourist (122 Trần Phú, Hội An) với giá quá cao là 65USD/khách, trong khi những khách khác chỉ mua với giá 30 - 35USD/khách. Trung tâm đã làm việc và Hội An Tourist giải thích là do đặt dịch vụ trong khoảng thời gian lễ 30.4 và 1.5 nên giá tăng hơn ngày thường. Đại diện văn phòng cũng gửi lời xin lỗi và chuyển hoàn 20USD/khách. Sau đó, Trung tâm Hỗ trợ du khách Quảng Nam đã trả lời thư xin lỗi đến khách và đề nghị khách cung cấp số tài khoản để văn phòng Hội An Tourist chuyển trả lại tiền. Trường hợp này, Trung tâm Thông tin du lịch thuộc Tổng cục Du lịch cũng đã gửi mail đến UBND TP.Hội An, thành phố đã chỉ đạo Phòng Thương mại - du lịch Hội An xử lý. “Chúng tôi phải liên kết với nhiều cơ quan chức năng. Trước đây chỉ liên kết với Hội An, sau đó có hiệu quả nên mở rộng ra những điểm thu hút khách đến như Tam Kỳ, Duy Xuyên, Điện Bàn... Qua hoạt động, chúng tôi thấy du khách phản ánh tình hình du lịch Quảng Nam rất nhiều, trong đó nổi lên nhất là vấn đề môi trường du lịch. Sau khi du khách phản ánh, chúng tôi chuyển gửi các cơ quan chức năng xử lý” - ông Nguyễn Hai, chia sẻ.

Lắng nghe

Mỗi ngày, 4 nhân viên của trung tâm làm việc liên tục từ 7h30 đến 21h30 phút, kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và lễ tết. Họ cập nhật video hình ảnh, thông tin về du lịch Quảng Nam phát trên màn hình tại chỗ; khảo sát các cơ sở kinh doanh, điểm dịch vụ du lịch để cập nhật phần mềm thông tin du lịch; tổ chức in ấn tờ rơi, đăng tải trên website quảng bá, giới thiệu các điểm đến tại Quảng Nam ở cả sân bay quốc tế Đà Nẵng và Thừa Thiên Huế. Một công việc mà theo cách nói của họ là thực sự “nhọc nhằn nhưng rất vui” là vận hành đường dây nóng số 02353.666333 và trực tiếp hỗ trợ thông tin du lịch cho du khách trên địa bàn Quảng Nam. Ông Bruno Mars, du khách Đức, nói: “Tôi từng phản ánh việc không hài lòng khi đặt mua 1 đôi giày và 1 túi da tại Hội An, văn phòng đã can thiệp chủ tiệm giày đồng ý trả lại tiền cho tôi. Rất cảm ơn các bạn!”. Còn ông Carsten - Trưởng nhóm hướng dẫn viên của Công ty Du lịch Đông Dương, nói: “Tôi được nhân viên trung tâm này tận tình hỗ trợ khi có việc liên quan đến vé tham quan cho đoàn khách Đan Mạch mà tôi hướng dẫn. Có họ, mọi việc thật nhanh chóng và đơn giản”.

Chỉ từ đầu năm đến nay, trung tâm đã tiếp nhận hàng nghìn trường hợp cần hỗ trợ thông tin du lịch và kiến nghị, phản ánh của du khách. Qua đó, trung tâm phối hợp Ban Quản lý chợ Hội An, Hợp tác xã Vận tải thủy bộ và du lịch Hội An, Trung tâm Văn hóa thể thao Hội An, Nghiệp đoàn xích lô Hội An, UBND các phường Minh An, Cẩm Phô, Đội kiểm tra trật tự đô thị phường Minh An, các cơ sở kinh doanh du lịch trong tỉnh xử lý nhiều trường hợp du khách phàn nàn về quy định mua vé tham quan các điểm đến ở Hội An, Mỹ Sơn... Nhiều ý kiến của du khách về các vấn đề môi trường du lịch, chất lượng hay giá cả các dịch vụ may đo áo quần, giày dép, xích lô, giữ xe, quản lý vỉa hè, phân luồng giao thông hay bị mất cắp, thất lạc tài sản... đều được nhân viên trung tâm hỗ trợ giải quyết.

Ông Nguyễn Văn Lanh - Trưởng phòng VH-TT TP.Hội An cho rằng, con số hơn 14.000 lượt khách cần sự hỗ trợ thông tin của Văn phòng trung tâm và qua đường dây nóng trong năm 2017, trong đó chủ yếu là khách đến từ các thị trường Tây Âu như Anh, Pháp, Đức... Đông Bắc Á như Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc... cho thấy tần suất hoạt động của họ là rất cao. “Đề nghị TP.Hội An có quy chế làm việc với trung tâm này hàng ngày, hàng tuần để tiếp nhận những vấn đề du khách quan tâm. Từ đó kịp thời xử lý, góp phần giữ gìn thương hiệu Hội An, điểm đến an toàn, thân thiện” - Ông Nguyễn Văn Lanh, nói.

QUỐC HẢI