Điện lực Quảng Nam: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Thời gian qua, cùng với việc tập trung đầu tư mở rộng, nâng cấp lưới điện, Công ty Điện lực Quảng Nam còn chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ nhằm hài lòng khách hàng.
 |
| Quầy tư vấn, hỗ trợ khách hàng của Công ty Điện lực Quảng Nam. |
Nâng cấp lưới điện
Sau nhiều năm thực hiện chủ trương của ngành điện về triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đến nay mức độ hài lòng của khách hàng về các tiện ích dịch vụ của Công ty Điện lực Quảng Nam (PC Quảng Nam) không ngừng tăng lên (6 tháng đầu năm 2014 là 8,3 điểm, tăng 0,2 điểm so với cùng kỳ năm trước). Từ năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ban hành quy trình kinh doanh điện năng mới và thực hiện chủ đề năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Bám sát chủ trương của EVN và chương trình hành động của Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), PC Quảng Nam đã linh động đề ra những biện pháp cải tiến phù hợp với đặc điểm, tâm lý tiêu dùng của khách hàng các vùng, miền ở Quảng Nam; tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận, tham gia, giám sát trong việc triển khai các dịch vụ mà công ty công khai rộng rãi cho khách hàng. Từ đó đã tạo sự chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng; mô hình tổ chức các điện lực ổn định, có nền nếp, uy tín tăng lên trong nhìn nhận của khách hàng.
Để cải tiến chất lượng dịch vụ, trước hết PC Quảng Nam tập trung thúc đẩy kế hoạch xây dựng cơ bản và nâng cấp lưới điện; đồng thời phối hợp và thực hiện tốt phần việc được giao triển khai các dự án RE2, ADB, KFW. Qua thực hiện các dự án, nhiều khu vực nông thôn được cấy thêm lưới hạ áp, nhiều cụm hộ được tách để lắp công tơ riêng, chất lượng điện nông thôn được cải thiện đáng kể. Ngoài ra, song song với việc cải tiến quản lý, vận hành hệ thống, công ty còn hợp lý hóa công tác để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Từ năm 2011 đến nay, dù khối lượng lưới điện tăng, việc thi công các dự án điện và di dời lưới điện quốc lộ 1 làm tăng thêm khối lượng công việc, song số lần mất điện trung bình năm của khách hàng từ 5 phút trở xuống: giảm từ 4,14 lần còn 3,24 lần năm 2013 và 0,46 lần trong 6 tháng đầu năm 2014; kéo dài trên 5 phút: từ 37,3 lần giảm còn 32,9 lần vào năm 2013 và 9,7 lần 6 tháng đầu năm…
Cải tiến phong cách phục vụ
Đối với nội bộ, PC Quảng Nam tập trung cải tiến phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ thông qua đào tạo, bồi huấn; quán triệt thực hiện tài liệu văn hóa và quy tắc ứng xử văn hóa của EVNCPC; tổ chức chấm điểm thi đua hằng tháng, quý; kiểm tra giám sát nội bộ; gửi thư lấy ý kiến đóng góp của khách hàng; tổ chức động viên khen thưởng kịp thời gắn với kỷ luật đúng mức... Đối với khách hàng, ngoài việc cấp điện ổn định, an toàn đáp ứng nhu cầu sản xuất, sinh hoạt, PC Quảng Nam còn tạo rất nhiều thuận lợi trong dịch vụ, phục vụ như rút ngắn thời gian giải quyết các dịch vụ, chẳng hạn giảm thời gian lắp đặt công tơ 7 - 10 ngày xuống còn 5 ngày (ở xã), còn 3 ngày (phường, thị trấn); nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng (đối với công trình lưới điện do ngành điện đầu tư dưới 45 ngày, và nếu khách hàng tự đầu tư thì công ty tư vấn, hỗ trợ để thời gian thực hiện dưới 60 ngày). Ngoài ra, công ty còn đầu tư phương tiện, nâng cao trình độ của nhân viên thực hiện nhiệm vụ ở Trung tâm Thông tin dịch vụ khách hàng cũng như ở các tổ trực thuộc điện lực khu vực nhằm đảm bảo không gian giao dịch văn minh, khoa học, có bảng tên, chức danh của giao dịch viên và bảng hướng dẫn liên hệ công việc; có chỗ ngồi chờ, có nước uống, báo đọc và niêm yết thông tin cần thiết… đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại trung tâm và các tổ đạt trên 99%.
PC Quảng Nam cũng tập trung cải tiến việc ghi chỉ số công tơ, gửi hóa đơn, thu tiền điện. Hiện nay, khách hàng ở Quảng Nam có thể thanh toán tiền điện bằng tiền mặt (tại nhà, tại quầy giao dịch của các điện lực, tại quầy thu ngân hàng, tại các điểm thu tập trung của các nhân viên dịch vụ bán lẻ điện nông thôn); một số các hình thức thu đa dạng khác cũng đang được triển khai như thu qua ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ATM, website, mobile banking, internet banking... Tuy tỷ lệ thu của các hình thức này chưa nhiều so với cách thu truyền thống, song là cách thu tiện lợi cho khách hàng, sẽ áp dụng rộng rãi trong thời gian tới. Đặc biệt, việc tư vấn, tuyên truyền tiết kiệm điện theo chỉ đạo của EVNCPC được công ty quán triệt nghiêm túc, nhiều năm liền đã giúp khách hàng tiết kiệm điện, giảm mức chi tiêu gia đình, giảm chi phí, giảm giá thành và tăng sức cạnh tranh sản phẩm… Công ty cũng đã thực hiện có kết quả chương trình quản lý khách hàng theo chỉ đạo của EVNCPC qua quy trình giao dịch một cửa, mọi nhu cầu dịch vụ về điện được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một đầu mối, giúp khách hàng không mất nhiều thời gian trong quá trình giao dịch mua bán điện và tìm hiểu thông tin.
NHỊ TRIỀU