Bảo hành "hành" người tiêu dùng

Để doanh số sản xuất và bán hàng tăng cao, thu hút nhiều người tiêu dùng (NTD), cả nhà sản xuất lẫn phân phối luôn đưa ra các chính sách khuyến mãi, bảo hành hấp dẫn. Nhưng liệu bảo hành có thực sự đảm bảo quyền lợi NTD hay đang “hành” NTD.

Vẫn còn rất ít khóa học phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD trên địa bàn tỉnh như thế này.

Lắm lý do

Khi mua tủ lạnh loại 160 lít tại Công ty điện máy Tuấn Sỹ (đường Trần Cao Vân, TP.Tam Kỳ), anh N.Đ.T. (đường Nguyễn Hoàng, TP.Tam Kỳ) được cung cấp một số thông tin liên quan như khi tủ lạnh có vấn đề thì gọi đến số điện thoại nào để được nhân viên tư vấn, bảo hành. Ngay trong thời gian bảo hành thì tủ lạnh hỏng, anh T. gọi đến trung tâm tư vấn đóng chân trên địa bàn TP.Tam Kỳ và được nhân viên hẹn lịch kiểm tra. Nhưng sau rất nhiều lần hẹn, khi số thức ăn trong tủ “lạnh mà không lạnh” bắt đầu hỏng, nhân viên của trung tâm bảo hành vẫn chưa thấy tới. Bức xúc, anh T. gọi đến Công ty điện máy Tuấn Sỹ - nơi mua hàng để nhờ can thiệp.

Tương tự, chị N.T.K.P. (thị trấn Tiên Kỳ, Tiên Phước) mua điện thoại tại cửa hàng điện thoại di động F trên đường Phan Châu Trinh. Sử dụng được một tuần, điện thoại hỏng. Nhân viên cửa hàng hẹn người mua đến cơ sở “bảo hành” thì phát hiện do “lỗi sim”, khách hàng đồng ý làm sim điện thoại mới. Một tuần sau, “điện thoại thông minh” bị nguyên lỗi cũ. Lần này cửa hàng hẹn nửa tháng để gửi vào chính hãng bảo hành”. Đúng hẹn, chị P. quay lại thì được báo là chưa sửa xong, phải chờ. “Trong trường hợp này, một “thượng đế” như tôi chẳng biết nghĩ mình không may, trách cửa hàng điện thoại hay hãng điện thoại bảo hành. Tuy nhiên, việc đi tới đi lui mất rất nhiều thời gian và công sức. Giá như nhân viên hãng sản xuất, cửa hàng điện thoại đến hẹn nhưng chưa có máy giao cho khách thì phải gọi ít nhất một cuộc điện thoại để báo lại” - chị P. nói.

Xâm phạm quyền lợi

Trong nhiều trường hợp, giấy bảo hành chẳng để làm gì. Chị T.N.T.U. (TP.Tam Kỳ) mua một chiếc điện thoại Iphone 5S  với giá 15 triệu đồng, thời điểm chị U. mua chiếc điện thoại này có mức giá chung là 17 triệu đồng. Về sử dụng thấy máy rất mau nóng. Khi nhờ một “chuyên gia điện thoại” kiểm tra, chị U. mới biết đó không phải máy chính hãng. Vấn đề là chị U. mua máy ở cửa hàng và có giấy bảo hành hẳn hoi. Cửa hàng nhập điện thoại iphone 5 và vỏ màu vàng giống iphone 5S rồi khắc số Imei lên khe sim và vỏ mới nên nhìn không khác gì iphone 5S chính hãng.

Theo ý kiến của nhiều chủ cửa hàng điện thoại, hàng xách tay hay chính hãng sản xuất tại Trung Quốc không khác biệt nhiều nên người mua cần lưu ý quan sát kỹ khi mua. Anh Trần Văn Vũ - quản lý tại cửa hàng điện thoại thegioididong.com (TP.Tam Kỳ) nói: “NTD nên mua ở các cửa hàng, hệ thống, chuỗi phân phối lớn, uy tín. Bởi ở những nơi này hàng có nguồn gốc rõ ràng, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chưa thể nói là tốt nhất hoặc so sánh giữa hệ thống nào là tốt hơn nhưng dù sao vẫn an tâm hơn. Khách hàng còn có thể đổi trả lại trong vòng 10 ngày nếu không hài lòng, điều này chỉ có những hệ thống lớn”. Quay trở lại câu chuyện chiếc tủ lạnh của anh T., sau khi nắm bắt tình hình, Công ty điện máy Tuấn Sỹ đã ghi âm lại thông tin anh T. bức xúc. Bà Mai Thị Cho - Giám đốc Công ty điện máy Tuấn Sỹ, cho rằng thông tin anh T. phản hồi sẽ được bà chuyển lên Công ty điện, điện máy S. vì thời gian qua bà cũng nhận được nhiều lời phàn nàn của khách hàng về việc bảo hành của Trung tâm bảo hành Công ty S. tại Quảng Nam. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Công ty Tuấn Sỹ. Trong khi đó, theo thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương, bảo hành là lĩnh vực NTD bị xâm phạm quyền lợi nhiều nhất. Trong các tháng đầu năm 2014, bảo hành dẫn đầu các lĩnh vực khiếu nại của NTD (chiếm 33%), tiếp sau là thông tin (22%), chất lượng (16%)... Các vi phạm chủ yếu về trách nhiệm bảo hành gồm: không đổi mới hoặc hoàn tiền cho khách khi đã qua bảo hành 3 lần; không chịu phí vận chuyển cho khách khi đi bảo hành; không cung cấp hàng hóa thay thế trong thời gian bảo hành; kéo dài thời gian bảo hành mà không thông báo rõ nguyên nhân; cung cấp giấy bảo hành không ghi rõ thời gian, đến khi khách đi bảo hành thì thông báo hàng đã hết hạn bảo hành... Gần đây còn phổ biến tình trạng khách hàng bị từ chối bảo hành với lý do sản phẩm hỏng không phải lỗi kỹ thuật mà do lỗi của NTD nhưng chứng cứ chứng minh lại không thuyết phục. Rõ ràng, với những lỏng lẻo trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD thì không chỉ hiện nay mà tình trạng hành NTD còn kéo dài.

CHIÊU THỤC ANH