Chatbot - ứng dụng đột phá trong mua sắm trực tuyến

AI đã được triển khai trong nhiều lĩnh vực kể từ khi thuật ngữ này lần đầu tiên được nhắc đến vào những năm 1950. Trong đó, AI thông qua ứng dụng chatbot được xem như một cuộc cách mạng mang đến những trải nghiệm thú vị, cá nhân hóa và thuận tiện trong mua sắm trực tuyến trên thế giới, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á.

Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người, đang giúp các doanh nghiệp tự động hóa dịch vụ khách hàng. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn, trả lời những gì khách hàng thắc mắc qua hình thức tin nhắn (textual) hoặc âm thanh (audiotory), mạng xã hội…

Trong thời gian dịch bệnh Covid-19 diễn tiến phức tạp, nhiều ngành công nghiệp trên thế giới đang tìm cách tăng hiệu quả và giảm chi phí vận hành, bao gồm tự động hóa hỗ trợ khách hàng và trung tâm cuộc gọi trong hoạt động kinh doanh.

Ở đó, chatbot có thể ở dạng đơn giản, trong đó các từ khóa được quét từ truy vấn của khách hàng để được cung cấp các câu trả lời có sẵn; trong khi các chatbot phức tạp hơn được cung cấp bởi AI và máy học.

Ông Gene Alvarez - Phó Chủ tịch quản lý tại Công ty Tư vấn và nghiên cứu Gartner cho biết, vào năm 2020, 25% hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ có tích hợp công nghệ chatbot. Ứng dụng này làm phong phú trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch.

Doanh số bán hàng trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á đạt hàng tỷ USD mỗi năm và chi tiêu của người tiêu dùng số tại khu vực dự kiến sẽ tăng gấp 3 vào năm 2025. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 sẽ mở ra sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường internet, lĩnh vực thương mại điện tử.

Như Kata - một công ty khởi nghiệp ở Indonesia, sử dụng quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tăng sức mạnh cho các chatbot của họ nói và hiểu ngôn ngữ Indonesia để cải thiện sự tham gia của khách hàng.

Tập đoàn bán lẻ khổng lồ H&M (Thụy Điển) mở rộng sàn thương mại điện tử sang Đông Nam Á sử dụng chatbot để thu thập dữ liệu, đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng để chỉ dẫn họ tiếp cận với những sản phẩm mà họ yêu thích, cần tìm. Mang đến những trải nghiệm mới cũng là cách thu hút và giữ chân khách hàng của các nhà bán lẻ trực tuyến, qua đó tăng doanh số bán ra. 

Cạnh đó, ứng dụng chatbot cũng tham gia hướng dẫn người dùng cách mua hàng, chính sách giao hàng, đổi trả hàng, nắm bắt các thông tin khuyến mãi… Tuy nhiên, theo các nhà phân tích, những rào cản đáng kể nhất đối với việc áp dụng AI trong khu vực Đông Nam Á là kỹ năng, kiến ​​thức cũng như chi phí cho các giải pháp cao.

Mặc dù rất tiện lợi khi phục vụ khách hàng và cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, tuy nhiên các chatbot cũng không thể thay thế con người trong việc thực hiện các hoạt động phức tạp hơn.

Tuy vậy, việc ứng dụng công nghệ trong các lĩnh vực, trong đó có mua sắm trực tuyến là xu hướng tất yếu và những nhà bán lẻ nào tận dụng cơ hội tốt sẽ giúp doanh nghiệp đó thắng thế trong thương mại điện tử.