Đường dây nóng không... nóng!

Từ đầu năm 2014 đến nay, Sở Y tế đã công bố đường dây nóng tại các cơ sở y tế trên toàn tỉnh. Tuy nhiên, đường dây nóng hầu như không… nóng!

Đường dây nóng “phủ sóng” cơ sở y tế

Sau khi Bộ Y tế ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ảnh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Sở Y tế đã triển khai đường dây nóng tại 23 đơn vị y tế công lập, 4 đơn vị ngoài công lập (gồm 1 điểm tại văn phòng sở, 7 điểm tại các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh, 19 điểm tuyến huyện). Việc này tạo thuận tiện cho các đơn vị, tổ chức và cá nhân phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế; kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, đảm bảo chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Quảng Nam. Ảnh: C.N

Các đường dây nóng được công bố rộng rãi và công khai tại nơi người bệnh và người nhà người bệnh dễ thấy như: nơi đón tiếp, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu, khoa điều trị, khoa cận lâm sàng, phòng mổ cũng như ở các phòng chức năng. Tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Nam, đường dây nóng được công khai tại các khoa, phòng ở nơi bệnh nhân và người nhà bệnh nhân dễ thấy nhất. Riêng đường dây nóng của Sở Y tế được công khai tại các bệnh viện cùng với số điện thoại đường dây nóng bệnh viện và Sở Y tế thành lập tổ xử lý thông tin qua đường dây nóng để tiếp thu ý kiến người bệnh phản ảnh với bệnh viện nhưng không được tiếp nhận, xử lý kịp thời. Chẳng hạn như ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh, lúc 0 giờ 37 phút ngày 29.7.2014,  từ số điện thoại 0129213… phản ánh người nhà bệnh nhân nói chuyện gây ồn ào ở khoa sản, ngay lập tức thông tin này được kiểm tra và giao tổ bảo vệ bệnh viện giải quyết. Tương tự, mới đây thông tin bệnh nhân nội soi dạ dày phải chờ quá lâu; ngay sau đó, bệnh nhân được bác sĩ trực lãnh đạo giải thích là phải thực hiện theo lịch đã xếp và do số lượng bệnh nhân quá đông. Bệnh nhân bày tỏ sự hài lòng và thông cảm khi thắc mắc của mình được trả lời nhanh chóng.

Tuy nhiên, theo ông Trần Xiêm - Chánh Văn phòng Sở Y tế, đường dây nóng ở bệnh viện vẫn tiếp nhận nhiều thông tin không đúng quy định. Ví như trong số 243 cuộc gọi đến đường dây nóng ở các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh trong 6 tháng đầu năm nay, có 76 cuộc gọi không thuộc phạm vi của đường dây nóng như hỏi về hướng dẫn sử dụng thuốc, hướng dẫn chữa bệnh hay phản ánh về tình trạng thiếu trang thiết bị; chế độ bảo hiểm y tế đối với người mắc bệnh hiểm nghèo.

Đường dây nóng không… nóng!

Tất cả thông tin theo đường dây nóng đều được xử lý nhanh theo đúng tinh thần của “đường dây nóng”. Thành viên ban giám đốc ở các cơ sở y tế được giao nhiệm vụ làm tổ trưởng tổ tiếp nhận thông tin từ đường dây nóng. Các cơ sở y tế phân công cán bộ y tế thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Sở Y tế cho biết, kiên quyết xử lý nghiêm, kể cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ bằng các hình thức nhắc nhở, phê bình trước toàn bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác. Thế nhưng, từ khi đưa hệ thống đường dây nóng vào hoạt động đến nay, toàn tỉnh chỉ có 3 - 4 trường hợp cán bộ y tế bị phản ánh là thờ ơ, cáu gắt với bệnh nhân. Các trường hợp này đã được lãnh đạo bệnh viện kiểm tra sau khi có thông tin và nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời, không có trường hợp nào vi phạm nặng đến mức phải xử lý bằng các hình thức kỷ luật. Trong thời gian qua, các ý kiến phản ánh qua đường dây nóng ở các cơ sở y tế tập trung về vấn đề thiếu vắc xin tiêm cho trẻ em, lịch tiêm các đợt thuộc chiến dịch tiêm chủng mở rộng, cở sở vật chất xuống cấp… Bác sĩ Phạm Ngọc Ẩn - Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Quảng Nam cũng cho biết, đường dây nóng của bệnh viện chủ yếu nhận các cuộc gọi hỏi các nội dung liên quan về khám chữa bệnh, ít có cuộc gọi phản ánh về tinh thần, thái độ, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế bệnh viện.

Từ những thông tin phản ánh theo đường dây nóng, có thể thấy, đường dây nóng tại các cơ sở y tế từ huyện đến tỉnh thời gian qua là không nóng. Liệu có phải bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân ngại phản ánh vì sợ bị đối xử không tốt hay không? Trả lời câu hỏi này, ông Trần Xiêm khẳng định, người nhà bệnh nhân hoặc bệnh nhân có thể hoàn toàn yên tâm khi gọi đến đường dây nóng và được miễn phí cước. “Qua kiểm tra, nếu thông tin từ đường dây nóng phản ánh đúng thực tế, cán bộ, nhân viên y tế sẽ bị kỷ luật theo quy định. Sở dĩ ít ý kiến phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh chưa tốt là do thời gian qua, toàn ngành y tế đồng loạt thực hiện các quy định, chỉ thị về nâng cao y đức cho cán bộ y tế. Song song với việc triển khai thực hiện Chỉ thị 03/CT-BCT của Bộ Chính trị về Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh; 12 Điều y đức quy định về tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế” - ông Trần Xiêm nói.

CHÂU NỮ