Khi du khách là trung tâm

Trong thời buổi cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, chỉ sản phẩm du lịch tốt thôi không đủ mà chất lượng phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng chiếm vị trí khá quan trọng nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Việc xử lý tốt các sự cố không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà còn góp phần làm cho hình ảnh điểm đến đẹp hơn trong mắt khách.

Câu chuyện Vietravel giải cứu 1.250 du khách trên đảo Phú Quốc mới đây, hay trước đó là việc xử lý các sự cố liên quan đến du khách khi tham quan Quảng Nam đã trở thành hình ảnh đẹp của bức tranh du lịch Việt Nam.

Vai trò hướng dẫn viên

Rạng sáng 20.7, chuyến phà Phú Quốc – Hà Tiên vừa cập bến, rất nhiều người đã rơi nước mắt. Những giọt nước mắt hạnh phúc khi lần đầu tiên, họ đã cùng đồng nghiệp và khách hàng trải qua một chuyến đi “lịch sử” mà cả đời không thể quên được. Đây chính là nhóm cuối cùng của đoàn 1.250 khách đến từ Công ty Takako (Bình Dương) do Vietravel tổ chức tour trở về đất liền an toàn sau 7 ngày “dông bão” trên đảo Phú Quốc. Chị Bùi Thị Xuân Trúc – hướng dẫn viên (HDV) trực tiếp đi trên chuyến phà đêm 19 rạng sáng 20.7 chia sẻ: “Chưa bao giờ tôi và đồng nghiệp phải đối mặt với nhiều cung bậc cảm xúc như thế. Lúc lên tàu, rồi liên tục nhận tin báo hoãn chuyến do thời tiết xấu mà hồi hộp đến vỡ tim. Đến khi phà chạy sau hơn 4 tiếng bị hoãn và cập bến Hà Tiên, tất cả cảm xúc vỡ òa đến rơi nước mắt”.      

Theo kế hoạch, chương trình tham quan chỉ diễn ra từ 14 đến 16.7 nhưng gặp cơn bão bất ngờ nên đã bị kéo dài thêm… 4 ngày do tất cả phà, tàu cao tốc không được phép chạy. Khách hàng hoang mang, lo lắng vì không thể về đất liền đúng lịch, kéo theo thiệt hại rất lớn cho nhà máy ở Bình Dương. Ngay lập tức, Vietravel và đội ngũ HDV có mặt ở Phú Quốc bước vào một “cuộc chiến” thực sự. Một nhóm HDV đặt vé máy bay cho đoàn 100 khách về trước để vận hành nhà máy. Nhóm HDV khác tìm khách sạn thay thế, điều hành số lượng xe ít ỏi để đưa đón khách, đặt nhà hàng cho hơn 1.150 khách kẹt lại. Họ còn kiêm luôn “công tác tư tưởng”, trấn an tinh thần của khách. Trong suốt 4 ngày, 3 trưởng nhóm và HDV của 25 xe phải làm việc liên tục từ 5 giờ sáng đến 21 giờ tối, luôn sẵn sàng ứng phó trong bất cứ tình huống nào.

Ông Trần Trí Dũng – Trưởng nhóm HDV cho biết, mọi việc phải tính toán chính xác, quyết đoán nhanh chóng và sắp xếp sao cho có lợi nhất cho khách. Trong tình hình khan hiếm dịch vụ, các anh chị đã làm việc gấp đôi, gấp ba lần công suất bình thường. Việc tin tưởng giao trách nhiệm theo thế mạnh của từng người về nhà hàng, xe vận chuyển, vé tàu, khách sạn… đã phát huy tác dụng cao nhất, làm nên thành công cho “trận chiến” này.

Khi khách hàng là trung tâm

Ông Dũng chia sẻ thêm: “Trong bất cứ trường hợp nào, lợi ích của khách hàng phải luôn đặt lên hàng đầu. Trước khi quyết định bất cứ vấn đề gì, chúng tôi phải suy nghĩ thấu đáo và có sự chuẩn bị tốt nhất”. Sau chuyến đi, bà Nguyễn Nhật Anh Thư - Tổng Giám đốc Công ty Takako đã viết email cảm ơn Vietravel. Bà cho rằng, chuyến đi đã chứng tỏ dù sóng gió xảy ra công ty sẽ vượt qua và luôn đoàn kết một lòng. Nhờ có chuyến đi, Takako mới biết sự chuyên nghiệp Vietravel mạnh đến cỡ nào, và bà bày tỏ sự cảm phục với đội ngũ HDV – “những người hùng” đã cùng họ đưa nhân viên về đến nơi an toàn.

Có thể nói, đây cũng là sự động viên to lớn đối với công ty Vietravel nói chung, Trung tâm Điều hành HDV Việt Nam nói riêng. Chỉ trong 3 tháng hè, Vietravel đã phục vụ 290.00 lượt khách; với gần 10.000 lượt HDV phục vụ liên tục trên các thị trường nội địa, nước ngoài và Inbound… Đặc biệt, với những đoàn khách lớn, đòi hỏi công tác chuẩn bị của HDV phải chu đáo và cẩn thận hơn rất nhiều. HDV không chỉ phối hợp nhịp nhàng cùng các bộ phận kinh doanh, điều hành dịch vụ… mà còn đóng vai trò là “đại sứ thương hiệu” của công ty.

Câu chuyện của Vietravel gợi nhớ đến hai vụ giải cứu hơn 1.100 du khách mắc kẹt ở Cù Lao Chàm (4.2016) và vụ du khách Mỹ đi lạc trong rừng Mỹ Sơn (8.2017). Sự phối hợp giải cứu thành công và chu đáo của doanh nghiệp cùng chính quyền địa phương không chỉ giúp thương hiệu doanh nghiệp được nâng cao mà hình ảnh điểm đến cũng đẹp hơn trong mắt du khách như là điểm đến an toàn và trách nhiệm.

Ông Đoàn Hải Đăng – Giám đốc Vietravel, Chi nhánh Đà Nẵng cho rằng, việc đào tạo được HDV giỏi, vừa đảm đương vai trò hướng dẫn khách hàng vừa có khả năng tổ chức hoạt động giải trí cũng như đủ khả năng xử lý khi có tình huống xấu xảy ra là một trong các yêu cầu của đơn vị và thực tế các HDV đã thực hiện khá tốt vai trò. “Đây là quá trình lâu dài nhiều năm, các bạn được trau dồi thông qua các cuộc thi nâng cao chuyên môn và bồi dưỡng nghiệp vụ. Trong đó, quan trọng nhất, chính là tinh thần đoàn kết để cùng nhau mang đến “sự chuyên nghiệp – cảm xúc thăng hoa – giá trị gia tăng” cho khách hàng trên những nẻo đường” - ông Đoàn Hải Đăng nói.

GIA KHANG