Nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú: Bắt đầu từ nguồn nhân lực

Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ, đánh giá thị trường khách, tạo sản phẩm cạnh tranh... là những vấn đề đặt ra tại buổi tọa đàm tìm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú du lịch vừa diễn ra cuối tuần qua tại Hội An.

Ngành du lịch Quảng Nam đã triển khai nhiều lớp đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động trong hoạt động lưu trú.Ảnh: V.L

Chất lượng chưa đồng đều

Theo báo cáo của Sở VH-TT&DL, tính đến tháng 3.2018 trên địa bàn tỉnh có 570 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với khoảng 11.000 phòng. Trong đó gồm 174 khách sạn (6 khách sạn 5 sao, 20 khách sạn 4 sao, 20 khách sạn 3 sao, 36 khách sạn 2 sao, 41 khách sạn 1 sao, 10 khách sạn đạt tiêu chuẩn, 41 khách sạn chưa xếp hạng), tổng cộng 8.504 phòng; 145 biệt thự du lịch (1.359 phòng); 250 homestay (1.000 phòng). Hơn 90% cơ sở phân bố tại Hội An, còn lại chủ yếu tại Tam Kỳ, Núi Thành, Điện Bàn, Thăng Bình.

Tốc độ tăng bình quân cơ sở lưu trú giai đoạn 2015 - 2017 khoảng 32,36%; số phòng lưu trú đạt 23,5%; thu hút khoảng 9.100 lao động (trong tổng số 13.000 lao động trong ngành du lịch).  Dự báo đến năm 2020 sẽ có khoảng 30 cơ sở lưu trú du lịch mới đi vào hoạt động với khoảng 2.000 phòng, nâng tổng số phòng lưu trú trên địa bàn tỉnh lên khoảng 13.000 phòng.

Theo bà Lê Thị Châu Trinh - Trưởng phòng Quản lý lưu trú (Sở VH-TT&DL), bên cạnh những ưu thế như lực lượng lao động trẻ, tính chuyên nghiệp đang được cải thiện…, nguồn nhân lực làm việc trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn tỉnh cũng còn những hạn chế như chất lượng không đồng đều về chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả năng giao tiếp ngoại ngữ; thiếu lao động lành nghề; khan hiếm về nhân lực cấp quản lý có chuyên môn cao, nhất là cấp giám sát và quản lý. Trình độ và chất lượng đội ngũ lao động giữa các cấp hạng cơ sở lưu trú có sự khác biệt; lao động có trình độ, kinh nghiệm và kỹ năng quản lý điều hành phần lớn tập trung ở các khách sạn 3 - 5 sao; các cơ sở lưu trú từ 2 sao trở xuống, nhất là các homestay, biệt thự du lịch… do quy mô nhỏ, ít dịch vụ, việc tuyển dụng và đào tạo chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến thiếu hụt về số lượng và hạn chế về chất lượng. Chính điều này tạo ra sự dịch chuyển lao động gay gắt giữa các doạnh nghiệp đã hoạt động và chuẩn bị hoạt động, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ… “Dự báo đến năm 2020 ngành du lịch cần thêm khoảng 6.000 lao động trong lĩnh vực lưu trú. Riêng nhu cầu lao động cần đào tạo tại các doanh nghiệp lưu trú giai đoạn 2018 - 2020 là 11.200 người ở các lĩnh vực như nhà hàng, buồng, lễ tân, chế biến món ăn Việt Nam, an ninh khách sạn… Ngoài ra, nhu cầu đào tạo các kỹ năng cũng rất lớn với khoảng 22.500 lao động, chủ yếu là các kỹ năng về giao tiếp ứng xử; giải quyết tình huống, kỹ năng làm việc nhóm, ngoại ngữ…” - bà Trinh cho biết.

Xây dựng môi trường  làm việc chuyên nghiệp

Năm 2017, Quảng Nam đón 5,35 triệu lượt khách tham quan lưu trú, trong đó khách lưu trú đạt khoảng 1,81 triệu lượt, tốc độ tăng bình quân tổng lượt khách lưu trú giai đoạn 2015 - 2017 ước đạt 21,8% (khách quốc tế tăng 25,36%, khách nội địa tăng 15,47%/năm). Số ngày khách lưu trú bình quân năm 2017 là 2,5 ngày/khách, trong đó ngày khách quốc tế đạt 2,8 ngày; ngày khách nội địa đạt 1,9 ngày; công suất sử dụng phòng đạt 65%, riêng công suất sử dụng phòng của cơ sở 5 sao đạt hơn 75%. Đặc biệt, mùa cao điểm công suất sử dụng phòng tại các cơ sở lưu trú du lịch từ 3 - 5 sao đạt 90 - 95%. Tổng doanh thu năm 2017 ước đạt 2.720 tỷ đồng, chiếm 70% doanh thu toàn ngành.

Khảo sát cho thấy, tuy hoạt động kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh có những chuyển biến tốt, nhưng so sánh một số chỉ tiêu về quy mô, số lượng và các chỉ tiêu khác như lao động, dịch vụ hỗ trợ… trong lĩnh vực hoạt động lưu trú giữa Quảng Nam và Đà Nẵng thì Quảng Nam vẫn còn thấp.

Hiện, trên địa bàn TP.Đà Nẵng có khoảng 693 cơ sở lưu trú du lịch với 28.780 phòng, cao gấp 3 lần so với Quảng Nam. Dù công suất sử dụng phòng lưu trú bình quân năm 2017 tại Đà Nẵng đạt 52%, thấp hơn 13% so với Quảng Nam nhưng doanh thu từ hoạt động lưu trú của Đà Nẵng cao gấp 3 lần so với Quảng Nam. Riêng doanh thu năm 2017 đạt hơn 8.944 tỷ đồng.  

Tại buổi tọa đàm, đại diện một số cơ sở lưu trú và chuyên gia du lịch cho rằng, việc đánh giá thị trường khách rất quan trọng nhằm giúp xây dựng sản phẩm phù hợp. Ông Nguyễn Minh - Tổng thư ký Hội Khách sạn, Tổng Giám đốc khách sạn 7.Sevensea Đà Nẵng cho rằng, hiểu được tâm lý và tập quán văn hóa khách sẽ giúp mang đến sự hài lòng và thiện cảm. “Với đối tượng khách châu Á lễ nghi, lễ giáo và sự lễ phép là yếu tố rất cần trong hoạt động giao tiếp và phục vụ. Bên cạnh đó, phải hiểu tâm lý khách như người Nhật cần sự yên tĩnh trong nghỉ ngơi, bồn tắm và nước nóng là yếu tố tiên quyết để họ chọn dịch vụ…, hay người Hàn rất thích ăn cay và ăn lạt; người Đài Loan các món xào phải có sốt và rất thích ăn béo… Tùy thị trường khách chúng ta phải có sản phẩm và cách phục vụ phù hợp” - ông Minh dẫn giải.

Theo ông Lưu Ngọc Khánh - Giám đốc Công ty Quản lý khách sạn H&K Hospitality, để nâng cao hiệu quả kinh doanh cơ sở lưu trú, các doanh nghiệp cần quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực song song với đánh giá thực hiện công việc của người lao động thông qua các cấp quản lý và khách hàng. Ngoài ra, cần thực hiện một số giải pháp đồng bộ như xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hóa doanh nghiệp tích cực; cải cách chính sách doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng người lao động về tài chính và phi tài chính; hợp tác đào tạo giữa doanh nghiệp và nhà trường nhằm tư vấn, hỗ trợ giảng dạy nội dung chuyên sâu về nghiệp vụ; tổ chức ngày hội hướng nghiệp; áp dụng công nghệ cao trong công tác quản lý, trao đổi nguồn nhân lực…

VĨNH LỘC