Vì sự hài lòng của khách hàng

Những năm gần đây, Công ty Điện lực Quảng Nam (PC Quảng Nam) đã tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ trong công tác kinh doanh và đã mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng sử dụng điện.

Khách hàng tự  “chấm điểm”

Theo ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), trong những năm gần đây, EVN đã thực sự đổi mới tư duy trong sản xuất - kinh doanh, chuyển từ quan điểm phân phối điện sang dịch vụ khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả hoạt động. Trước đây, các đơn vị điện lực trực thuộc chỉ thực hiện các chỉ tiêu cơ bản về kinh doanh điện năng như, sản lượng điện thương phẩm, tỷ lệ tổn thất điện năng, giá bán bình quân, tỷ lệ thu tiền điện, thì hiện nay, EVN đã bổ sung thêm 14 chỉ tiêu định lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo đó, EVN đã có chủ trương cho phép các Tổng Công ty Điện lực trực thuộc thuê đơn vị tư vấn độc lập tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện hằng năm ở các đơn vị cơ sở. Đây là chủ trương của EVN nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện năng, từ đó, điều chỉnh nâng cao chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.

Đưa điện bằng cáp ngầm vượt biển Cù Lao Chàm. Ảnh: T.LỘ

Bắt đầu từ năm 2014, Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã tiến hành thuê đơn vị tư vấn độc lập (Công ty Tư vấn Quản lý OCD) tiến hành khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng của từng Công ty Điện lực trực thuộc ở các tỉnh, thành miền Trung và Tây Nguyên để làm cơ sở đánh giá về chất lượng dịch vụ của từng đơn vị kinh doanh điện năng. ông Lưu Đức Lợi - Phó Giám đốc PC Quảng Nam cho biết, khách hàng tự “chấm điểm” PC Quảng Nam qua 7 tiêu chí: cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân. Qua 2 năm liên tục thực hiện khảo sát, điểm hài lòng bình quân khách hàng dành cho PC Quảng Nam đã tăng từ 6,49 điểm (năm 2014) lên 6,65 điểm (năm 2015) và kế hoạch năm 2016 phấn đấu đạt 7,17% tăng 0,52% so với năm 2015.

Việc để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu tính theo thang điểm 10, thì mốc điểm hơn 6,5 là một mức điểm không phải là thấp, thể hiện sự hài lòng của khách hàng dành cho PC Quảng Nam. Đồng thời điểm số các năm sau tăng cao hơn năm trước là một dấu hiệu tích cực trong đổi mới dịch vụ của đơn vị.  

Hướng tới sự hài lòng

Các dịch vụ chính của ngành điện bao gồm: giải quyết cấp điện mới, dịch vụ sửa chữa điện, hoạt động ghi chỉ số, chất lượng cung cấp điện và thanh toán tiền điện, dịch vụ cung cấp thông tin, thái độ phục vụ, các dịch vụ khác và hình ảnh doanh nghiệp. Chính từ cơ sở đó, cùng với các dịch vụ mới ra đời như: gửi thư điện tử (e-mail), tin nhắn (SMS), hóa đơn điện tử, thánh toán tiền điện qua ngân hàng, PC Quảng Nam còn triển khai sử dụng một số thiết bị thông minh được cài đặt phần mềm cấp điện mới, phần mềm ghi chỉ số công tơ, thiết bị hiển thị chỉ số công tơ tại nhà (homedisplay), lắp đặt thiết bị công tơ điện tử tích hợp công nghệ đo xa nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đăng ký mua bán điện, giám sát nhân viên ngành điện trong việc ghi chỉ số công tơ hàng tháng. Ngoài ra, PC Quảng Nam cũng đã thực hiện có kết quả chương trình quản lý khách hàng theo chỉ đạo của EVNCPC qua quy trình giao dịch “một cửa”. Trong đó, mọi nhu cầu dịch vụ về điện được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một đầu mối, giúp khách hàng không mất nhiều thời gian trong quá trình giao dịch mua bán điện và tìm hiểu thông tin. Hiện nay, PC Quảng Nam đã rút ngắn thời gian cấp điện mới chỉ còn 3 ngày ở khu vực thành phố, 5 ngày đối với các vùng nông thôn; phục hồi nhanh sự cố trong vòng 2 tiếng đồng hồ...

Sau 3 năm (2013-2015) triển khai thực hiện nâng cao chất lượng điện năng do EVN đề ra, PC Quảng Nam đã đạt được những kết quả khá khả quan. Chất lượng điện nhiều khu vực tăng lên, lưới điện nông thôn ít bị sự cố hơn; việc cắt điện bảo trì lưới điện được giảm tối đa, nên số lần mất điện trung bình của một khách hàng giảm từ 34 lần của năm 2013 xuống còn 12,05 lần ở năm 2015, thời gian mất điện trung bình của khách hàng giảm từ 3.038 phút xuống còn 1.459 phút. Hiệu quả từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng sử dụng điện mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngành điện.

TRUNG LỘ