"Xin lỗi, rất phiền quý khách lần nữa"

Ứng dụng của các ngân hàng lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Techcombank... liên tục bị lỗi vì quá tải. Trước đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ban hành Quyết định số 2345/QĐ-NHNN về triển khai các giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024.

Quyết định này nhằm bảo đảm người giao dịch ngân hàng trực tuyến là chính chủ, bảo vệ khách hàng, góp phần giảm thiểu tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tài sản...

Nôm na, giúp khách hàng tăng thêm một lớp bảo vệ đối với các giao dịch lớn. Cụ thể, hiện nay, sinh trắc học áp dụng đối với giao dịch 10 triệu đồng trở lên/lần hoặc giao dịch từ 20 triệu đồng/ngày.

Theo thống kê của NHNN, có khoảng 70% số lượng giao dịch thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam có giá trị dưới 1 triệu đồng. Các giao dịch hơn 10 triệu đồng chỉ chiếm khoảng 11% tổng số giao dịch, số người có giao dịch hơn 20 triệu đồng/ngày cũng chưa đến 1%. Vì vậy, việc xác thực sinh trắc học không ảnh hưởng quá lớn đến các giao dịch thanh toán của người dùng.

Có lẽ, quan điểm “không ảnh hưởng quá lớn” của NHNN là chủ quan. Bởi trong ngày đầu tiên áp dụng, tình trạng hỗn loạn do không cập nhật được sinh trắc học đã diễn ra. Các đường dây nóng của ngân hàng kẹt cứng vì quá nhiều người gọi. Trên các trang mạng xã hội, rất nhiều khách hàng bày tỏ bức xúc, thậm chí phẫn nộ.

Về mặt động cơ, việc cập nhật sinh trắc học đối với giao dịch lớn là có lợi cho khách hàng. Nghĩa là dù bạn có lộ mật khẩu và mất điện thoại, kẻ gian vẫn không thể cướp của bạn quá nhiều tiền, khi bạn áp dụng sinh trắc học.

Vậy bạn áp dụng sinh trắc học cho ứng dụng ngân hàng của mình bằng cách nào? Ngân hàng hướng dẫn làm theo 3 cách, và các ứng dụng của ngân hàng đều có mục “cập nhật sinh trắc học”.

Từ cập nhật sinh trắc học theo cách app-to-app (từ ứng dụng này qua ứng dụng kia) giữa ứng dụng ngân hàng và VNeID; cho đến người dùng cập nhật thông qua kết nối NFC giữa căn cước công dân gắn chip và điện thoại. Cách thứ ba, khách hàng đến ngân hàng, nhân viên ở đó sẽ làm cho bạn việc này.

Động cơ tốt nhưng sự chuẩn bị chưa tốt đã vô tình đẩy cái khổ, cái khó về phía khách hàng.

Hiện nền tảng VNeID chạy chưa mượt, việc kết nối với ứng dụng ngân hàng gặp trục trặc. Căn cước công dân có gắn chip cũng bộc lộ nhiều lỗi kỹ thuật khiến nhiều người loay hoay áp nó vào điện thoại nhưng ứng dụng ngân hàng vẫn không nhận được.

Cách cuối cùng là ra ngân hàng, nhưng nhiều chi nhánh ngân hàng vẫn không xử lý được. Nhiều chi nhánh không áp dụng sinh trắc học cho khách hàng được, đã phải dùng phương pháp thủ công, tức khách hàng ký lệnh chuyển tiền, nộp lên, đợi... ngày mai ngân hàng duyệt.

Một chính sách mới, tưởng chừng như bảo vệ tốt hơn cho khách hàng, mà hóa gây phiền cho họ. Đây hẳn là bài học đắt giá trong việc ngân hàng tạo ra cái mới, khi chưa chuẩn bị đủ tốt.
Biết nói gì bây giờ, ngoài câu “xin lỗi, rất phiền quý khách lần nữa!”.